Истории успеха
Trainer1 переходит с конкурирующего решения на Provide Support благодаря удобству использования и более низкой стоимости
Trainer1 – одна из ведущих независимых британских компаний, специализирующихся на средствах электронного обучения. Эта компания, базирующаяся в Лондоне, разрабатывает средства электронного обучения с 1992 года. В число ее клиентов входят такие компании как GM, Kraft Foods, Federal Express, Conoco и Morgan Stanley. Чат Provide Support играет чрезвычайно важную роль для работы службы поддержки Trainer1, позволяя небольшому количеству сотрудников обслуживать сотни требовательных клиентов. Trainer1 также использует систему чата реального времени для оптимизации стратегии рекламы, выявления потенциальных клиентов и превращения посетителей в покупателей.
Потребности
Поскольку Trainer1 – это небольшая частная компания, обслуживающая как многонациональные корпорации, так и компании малого и среднего бизнеса, ее успех основан на качестве ее продуктов и быстроте реагирования персонала. Компания гордится персональным и дружелюбным обслуживанием клиентов. Система чата Provide Support обеспечивает немедленное получение клиентами и потенциальными клиентами ответов на вопросы через сайт Trainer1. "За последние 3-4 года мы обслужили примерно 700-800 клиентов. В основном это крупные корпоративные клиенты. Мы работали почти со всеми крупными компаниями в той или иной мере, – говорит Нил Лэшер, управляющий директор Trainer1. - У нас есть шесть сотрудников, работающих полный день, хотя наши конкуренты наверное думают, что у нас их 46. Такие средства как Provide Support позволяют нам одновременно обслуживать больше клиентов, так что нам не нужны 46 сотрудников".
Прежде чем переключиться на Provide Support, компания Trainer1 в течение нескольких лет использовала конкурирующую систему чата реального времени. "Мы поменяли систему по двум причинам, – говорит Лэшер. - Во первых, это цена. Конкурирующая система стала очень дорогой, а система Provide Support предлагала те же услуги. Во вторых, мне больше понравился интерфейс Provide Support. Я обнаружил, что проблемы с интерфейсом Provide Support возникают намного реже, чем с интерфейсом конкурирующей системы". Теперь на каждой странице сайта Trainer1 размещена кнопка чата Provide Support.
Преимущества
Как и многие компании, Trainer1 уделяет много времени и средств привлечению трафика на свой сайт. Она размещает рекламу в журналах и Интернете, а также направляет потенциальным клиентам предложения по обычной почте и по электронной почте. По словам Лэшера, чтобы оценить эффективность маркетинговой стратегии, лучше всего использовать мониторинг трафика сайта в реальном времени. Операторы консолей Provide Support получают множество информации о каждом посетителе сайта, включая IP-адрес, тип браузера и адрес источника ссылки. Месторасположение посетителя отображается на карте мира. "С консолью Provide Support мы можем видеть, сколько человек просматривают сайт, откуда они пришли, и кто они. Таким образом, если мы сделали большую рассылку предложений по электронной почте или оплатили рекламу, мы можем увидеть, сработало ли это. Это для нас большое преимущество", – говорит Лэшер.
Мониторинг посетителей в реальном времени помог Trainer1 не только оптимизировать тактику маркетинга, но и переработать сайт для увеличения продаж. Операторы консолей могут наблюдать, как посетители перемещаются по сайту, и сколько времени они проводят на каждой странице. "Я могу настроить сайт для привлечения трафика, наблюдая за клиентами в реальном времени, – говорит Лэшер. – Это намного лучше, чем анализировать статистику на бумаге".
Сотрудники Trainer1 часто заключают сделки через чат. "Мы приводим их в магазин, открываем нужную им страницу, и они делают покупку. Это отличное средство связи", – говорит Лэшер. Даже если беседа в чате не завершается продажей, она остается полезной. Trainer1 собирает адреса электронной почты и телефоны посетителей, открывающих чат, и связывается с ними позднее, чтобы продолжить диалог. "Это отличное средство привлечения клиентов", – говорит он.
Когда Лэшер возвращается вечером домой, он устанавливает свой ноутбук на обеденном столе. "Я его включаю, и на нем автоматически открывается консоль Provide Support. Это позволяет нам говорить клиентам, что мы оказываем поддержку и в нерабочее время. Я могу быть в другой комнате, но я услышу сигнал и подойду к компьютеру. Это значительно расширяет наши возможности по поддержке имеющихся клиентов".
Итоги
"Если бы это не работало, я бы не продливал подписку, – говорит Лэшер. – Я постоянно продляю свою подписку на эту систему, потому что она постоянно работает. Она просто не имеет аналогов".