Истории успеха
ПО чата реального времени Provide Support добавляет ценное преимущество в предложение компании для подписчиков уровня Премиум
- Чат Provide Support позволяет компании предложить клиентам более высокий уровень обслуживания и возможность мгновенного решения технических проблем с продуктами компании.
- Дополнительные услуги, предлагаемые через чат Provide Support, делают подписку уровня Премиум более привлекательной.
- Чат Provide Support дает компании дополнительные преимущества при продаже подписки уровня Премиум, обеспечивая увеличение прибыли.
Задача
Разработчики программного обеспечения также занимаются поддержкой пользователей, и поэтому об элементе поддержке им забывать нельзя. Для компаний-разработчиков качественная поддержка клиентов превращается в конкурентное преимущество. Для компаний с большим количеством клиентов такие решения поддержки как чат реального времени могут оказаться непрактичными. Для немедленного предоставления индивидуальной поддержки, ожидаемого через чат, требуется больше времени персонала. Перед этими компаниями стоит задача обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и при этом оптимизировать затраты времени персонала и сохранить бюджет службы поддержки на приемлемом уровне.
Нью-Йоркская компания Articulate®, разрабатывающая передовое программное обеспечение для электронного обучения, сначала предлагала услуги чата реального времени всем клиентам и потенциальным клиентам. Однако с более чем 12000 клиентов компания просто не могла справляться с потоком заявок, генерируемых системой.
Решение
При переходе на решение чата Provide Support, экономичность и удобство использования которого сделали его очевидным выбором, компания нашла инновационный вариант использования системы. Вместо того, чтобы предлагать поддержку в реальном времени всем своим клиентам и посетителям сайта, компания Articulate решила сделать чат реального времени Provide Support частью плана подписки уровня Премиум.
План подписки Articulate уровня Премиум предлагается клиентам на странице покупки любого программного продукта. За дополнительную плату клиенты получают ряд преимуществ, в том числе: чат реального времени (неограниченную поддержку через чат для обсуждения проблем со службой поддержки в реальном времени), бесплатное обновление и обновление полных версий приобретенного ПО, неограниченная приоритетная поддержка по электронной почте и многое другое.
План подписки уровня Премиум очень популярен среди более крупных клиентов Articulate, т.е. компаний с большим бюджетом, однако план предлагается всем клиентам в качестве экономичного варианта, включающего неограниченную персональную техническую поддержку и автоматическое обновление продуктов. Также он входит в состав стратегии продаж средств электронного обучения компании. Например, с серьезными потенциальными клиентами, в том числе с теми, кто использовал демонстрационную версию или принял участие в веб-семинаре, связываются представители по продажам, которые всегда включают в свои презентации информацию о плане подписки на уровне Премиум.
Решение Articulate сделать чат Provide Support ключевым компонентом платинового плана подписки оказалось чрезвычайно успешным. Оно помогло компании выделиться среди конкурентов и повысило общую ценность ее продуктов И это не осталось незамеченным отраслью. Во многом благодаря использованию чата Provide Support компания Articulate была названа в 2007 году Ассоциацией Профессионалов Поддержки обладателем одного из 10 лучших сайтов поддержки.
Преимущества чата Provide Support
- Чат Provide Support предоставляет подписчикам Articulate уровня Премиум возможность непосредственной связи с инженерами службы поддержки 2 уровня для мгновенного решения сложных проблем.
- Чат поддержки в реальном времени — одна из основных причин, по которым клиенты приобретают подписку уровня Премиум.
- Продажа подписки уровня Премиум является важным элементом стратегии продаж компании.
- Первоклассная поддержка клиентов без заметного увеличения численности персонала: включив поддержку через чат в план подписки уровня Премиум, компания сократила нагрузку на службу поддержки через чат до менее 20 запросов в день.