You are using an outdated browser. For a faster, safer browsing experience, upgrade for free today.
March 17, 2021

На сегодняшний день, телефон и электронная почта – это не единственные каналы, которые клиенты используют для связи с компаниями. Они скорее предпочитают использовать различные мессенджеры и социальные сети, а не чаще всего занятый телефон или электронную почту, где ответ можно ждать очень долго. Однако, поддержание связи с клиентами в Facebook, Instagram, Whatsapp или Telegram - не лучшее решение для предприятий, которые хотят повысить уровень обслуживания клиентов. Для поддержки клиентов в вышеупомянутых мессенджерах, необходимо, чтобы все эти приложения были установлены и с вашей стороны и со стороны клиента. Это, в свою очередь, может привести к беспорядку в записях о клиентах и низкому уровню обслуживания. С другой стороны, если ваша компания предлагает помощь через определенные мессенджеры, которые часть из ваших клиентов не используют, им придется устанавливать их и потерять свое драгоценное время.

Современным компаниям нужен один канал связи, который их клиенты могут легко использовать без дополнительных установок, и который позволит агентам поддержки использовать одно приложение для всех запросов.

Онлайн консультант - один из самых популярных и эффективных инструментов, отвечающий этим требованиям. Его можно использовать не только на веб-сайтах, но также интегрировать с электронной почтой, рекламными объявлениями и даже платформами социальных сетей. Это означает, что ваши клиенты могут связаться с вами через чат, даже если они не находятся на вашем сайте. Они могут щелкнуть по ссылке на ваш чат, размещенную в рекламе, переход в чат также можно добавить в подпись письма в электронной почте, интегрировать в ваше мобильное приложение и поделиться в социальных сетях. А ваши агенты будут использовать одно приложение, в котором они будут обрабатывать запросы поступившие в чат и отслеживать клиентов на веб-сайте.

Что такое онлайн консультант и как это работает

Начнем с того, как работает инструмент онлайн консультанта или же живого чата. Онлайн консультант — это виджет, который можно добавить на веб-сайт, в мобильное приложение, в электронную почту или профиль в социальных сетях. Он позволяет вашим клиентам связываться с вашей службой поддержки. Когда ваши клиенты щелкают по значку живого чата на вашем веб-сайте, они видят предварительный опрос, и после его заполнения их запрос получают ваши агенты. Агенты поддержки принимают чаты и продолжают беседу в приватном окне чата. Такой вид общения очень удобен как для ваших клиентов, так и для вашей команды поддержки:

  1. Ваши клиенты могут пользоваться чатом, где бы они ни находились, на любом устройстве
  2. Ваши агенты могут одновременно вести несколько чатов
  3. Ваши агенты могут получать запросы в чат из различных каналов: с вашего веб-сайта, по электронной почте, профилей в социальных сетях и мобильных приложений
  4. Обе стороны могут работать в режиме мультизадачности при использовании инструмента онлайн консультанта

Вы можете протестировать работу нашего онлайн консультанта кликнув на иконку чата в правом нижнем углу нашего веб-сайта. Теперь, когда вы ознакомились с чатом и поняли, как он работает, мы ответим на вопрос: Зачем вашей компании онлайн консультант?

Быстрый и удобный канал коммуникации

В первую очередь, онлайн консультант, установленный на ваш сайт, помогает создать индивидуальный подход к каждому клиенту и установить прочные отношения. На сегодняшний день, веб-чат стал неотъемлемой частью большинства сайтов и современные клиенты уже не могут представить себе другие способы связи с бизнесом. Они не хотят разговаривать по телефону или ждать ответ по электронной почте. Они хотят общаться в удобной форме, не отвлекаясь от своей деятельности. Более того, они ожидают быстрых и исчерпывающих ответов. Если у вас есть команда по обслуживанию клиентов, им понравится использовать инструмент онлайн консультанта, поскольку он позволяет работать в режиме мультизадачности и приглашать коллег в чат для помощи.

Онлайн консультант экономит время и деньги

Живой чат достаточно рентабелен, так как ваши агенты могут одновременно вести несколько чатов. Более того, они могут одновременно принимать телефонные звонки или отвечать на электронные письма, ожидая ответа клиента в чате. Основные преимущества онлайн консультанта вашем сайте:

  1. Повышает эффективность работы службы поддержки клиентов с помощью удобных вариантов маршрутизации чата
  2. Снижает общие затраты на обслуживание клиентов
  3. Запуск и начало общения в чате происходит мгновенно
  4. Повышает уровень удовлетворенности клиентов
  5. Помогает увеличить продажи и коэффициент конверсии сайта

Подробная отчетность

Когда вы используете чат на своем веб-сайте, вы также можете видеть подробную статистику не только о работе ваших агентов, а также ряд полезных данных о посещаемости вашего сайта. Ниже мы перечислим основные отчеты, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удобство использования веб-сайта:

  1. Статистика чатов по агентам и отделам: здесь вы увидите общее количество чатов, пропущенных чатов, процент принятых чатов и т. д. Это поможет вам увидеть, хорошо ли работает маршрутизация чата для ваших агентов, какова их нагрузка и нужно ли вам нанимать больше людей для клиентской поддержки
  2. Рейтинг ваших агентов: ваши клиенты могут оценивать ваших агентов, и таким образом вы можете увидеть уровень удовлетворенности онлайн поддержкой
  3. Страницы, на которых была нажата кнопка чата: важно видеть те страницы, на которых кнопка живого чата нажимается больше всего. Это поможет вам улучшить пользовательский интерфейс веб-сайта и проанализировать, что может смущать посетителей вашего сайта на определенных страницах
  4. Реферальные источники: создавая данные отчеты, вы сможете увидеть насколько успешными были ваши рекламные кампании

Онлайн консультант позволяет обрабатывать запросы в чат из разных каналов

Мы уже упоминали, что живой чат можно добавить не только на сайт, но и в рассылку новостей по электронной почте, в подпись письма электронной почты, профиль в социальных сетях и даже в мобильное приложение. Таким образом, нажав кнопку чата на веб-сайте или ссылку на чат на других платформах, ваши клиенты свяжутся с вашей командой. В то же время, ваши представители службы поддержки будут обрабатывать обращения клиентов через свое приложение для чата, не отвлекаясь на другие каналы. Не исключено, что агентам все равно придется проверять запросы, которые по-прежнему будут приходить на электронную почту или присланные напрямую в соц сети. Но, все же, живой чат значительно снизит уровень отвлечения вашей команды и поможет повысить ее эффективность.

Все еще сомневаетесь в установке онлайн консультанта на ваш сайт?

В Provide Support мы предлагаем бесплатную 10-дневную полнофункциональную пробную версию и круглосуточную поддержку клиентов. Чтобы интегрировать онлайн консультант с вашим сайтом и начать общение с клиентами потребуется около 15 минут. Интеграция заключается в активации приложения живого чата или вставке короткого фрагмента HTML-кода на ваш сайт. Никаких специальных навыков программирования для этого не требуется. Наши агенты будут рады ответить на любые вопросы и помочь с установкой программы чата. Протестируйте и оцените результат!

+1-888-777-9930