Provide Support ® - Правила поведения в чате поддержки

Как только вы организуете чат поддержки на своем сайте, вы будете готовы перейти к следующему этапу и сможете использовать его для увеличения объемов продаж и установления прочных отношений со своими клиентами.

Одно из преимуществ чата поддержки – придание индивидуальности вашему сайту. Он позволяет превратить сайт из статичной веб-страницы в средство, производящее положительное впечатление на посетителей сайта и помогающее привлечь клиентов и увеличить продажи. Поэтому нет смысла добавлять на сайт чат, чтобы затем отпугивать клиентов, создавая у них впечатление вашей незаинтересованности или даже грубости. В этой статье вы найдете полезные советы, которые помогут вам получить отличные результаты благодаря использованию чата поддержки на вашем сайте.

Хотя чат в основном происходит в деловой атмосфере, дружелюбие при общении с клиентами остается очень полезным. Если вы беседуете с посетителем сайта в течение долгого времени или общаетесь с постоянным клиентом, вы можете легко передать ощущение дружелюбия, упомянув имя клиента несколько раз во время беседы. Будьте очень внимательны к вопросам клиента. Если вы просите клиента повторять уже сказанное, у него возникает впечатление, что вы невнимательны. Во время чата не следует пренебрегать комплиментами. Например, если клиент задает сложный вопрос, вместо того, чтобы написать "Понятия не имею", нужно ответить: "Отличный вопрос, Сергей. Подождите минуту, и я найду для вас ответ". Несколько лишних нажатий клавиш стоят того.

Исследователи выяснили, что примерно 90% общения состоит из невербальных коммуникаций. В чате все обстоит по другому, и это означает, что если понимать слова буквально или не учитывать контекст, возможно неправильное понимание. Здесь требуется рациональное суждение. Если вы делаете утверждение, которое можно неправильно понять, или если вы хотите подчеркнуть что-то, нужно использовать смайлики. Например, представим себе, что клиент говорит вам, что хочет закончить чат и просматривать сайт без помощи. Если вы ответите "Ладно, как хотите", клиент может подумать, что вы обиделись и хотите, чтобы он покинул ваш сайт. Но если вы сопроводите те же самые слова смайликом, заявление станет выглядеть заметно дружелюбнее. Оцените разницу: "Ладно, как хотите. :)"

Готовые сообщения помогают экономить много времени при ответе на повторяющиеся вопросы. Однако такие сообщения следует подготавливать очень аккуратно, поскольку большинство клиентов понимают, когда им отправляют готовое сообщение. Отправка плохо написанных готовых сообщений мешает достижению цели размещения чата на сайте. Это связано с тем, что ваши клиенты нажимают кнопку чата поддержки не для того, чтобы получить универсальные готовые ответы – они хотят поговорить с настоящим представителем, который заинтересован в том, чтобы помочь им. Если вы видите, что вам приходится отправлять одно и то же готовое сообщение в каждой беседе, или если вы часто используете готовые сообщения, вам следует проверить свой сайт на наличие недостатков. Возможно клиенты задают вам вопросы, потому что на вашем сайте сложно найти какую-то информацию.

Как и функция готовых сообщений, функция форсированного открытия страниц отлично подходит для быстрой передачи информации посетителям вашего сайта. Однако здесь требуется аккуратность. Не нужно открывать для клиентов страницы, не предупредив их об этом. Если открыть страницу без предупреждения, это покажется клиентам очень грубым. В конце концов, вы управляете их браузером! Если вы не хотите нарушать ход беседы, вместо того, чтобы открывать страницу, вы можете просто послать клиенту ссылку в составе сообщения. Клиент сможет нажать на эту ссылку по окончании беседы, когда ему захочется.

Как и при личном общении, в чате очень важно говорить правильно. Правильная речь – признак интеллигентности, образованности и профессионализма. Поэтому когда вы печатаете свои сообщения, старайтесь составлять синтаксически правильные предложения, правильно использовать знаки препинания и заглавные буквы и следить за орфографией. Люди будут оценивать вас по этим критериям. С точки зрения свободы общения чат не отличается от личной беседы.

Очень важно определить, сколько нужно ждать, прежде чем заблаговременно приглашать посетителей сайта в чат, и нужно ли вообще делать это. Ответ зависит от назначения сайта и от того, какие страницы просматривают ваши клиенты. Например, если ваш сайт посвящен недвижимости и на нем размещено несколько сотен предложений, вы можете дать посетителям возможность посмотреть несколько предложений, прежде чем вмешаться и спросить, чего они ищут. С другой стороны, туристический агент может начинать чат уже когда посетитель проведет минуту, просматривая информацию на главной странице. Посетителям сайтов образовательных учреждений, государственных учреждений и других сайтов, не содержащих элемента электронной коммерции (продаж), следует дать возможность спокойно просматривать сайт. Такие посетители используют кнопку справки, если у них возникают вопросы к службе поддержки.

Вне зависимости от того, на каком языке вы говорите, правильная речь является признаком интеллигентности, образованности и профессионализма. Правильная речь важна для того, чтобы произвести хорошее впечатление в чате, точно так же, как и при обычном общении. Посетители оценивают вас по тому, как свободно вы общаетесь. Поэтому когда вы печатаете свои сообщения, старайтесь составлять синтаксически правильные предложения, правильно использовать знаки препинания и заглавные буквы и следить за орфографией. Когда вы напечатаете сообщение, прежде чем нажимать кнопку "Отправить", взгляните на то, что вы написали, чтобы убедиться в отсутствии ошибок. Конечно, в любое сообщение может проскользнуть ошибка. Это естественно, и на это могут не обратить внимания Однако если ваши сообщения будут пестреть опечатками и синтаксическими ошибками, у посетителей может возникнуть впечатление, что вашу компанию отличает небрежность в работе.

Не каждый клиент, которого вы приглашаете в чат, захочет общаться с вами. Некоторые клиенты могут пожелать закрыть чат по той или иной причине. Для клиентов, которые хотят быстро закончить разговор, полезно использовать небольшое вежливое готовое прощальное сообщение, которое вы сможете быстро отправить, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, прежде чем он покинет сайт. Содержание сообщения зависит от того, какое впечатление вы хотите произвести на клиента. Например, если ваша компания занимается консультациями по ремонту компьютеров, вы можете отправить сообщение такого вида: "Если у вас снова возникнут проблемы, обращайтесь к нам, и мы постараемся вам помочь". Если вы занимаетесь продажей недвижимости, вы можете отправить сообщение вида "Спасибо, что ознакомились с моими предложениями. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, позвоните мне: (номер телефона)". Если же ваша компания занимается продажами через Интернет, вы можете написать: "Спасибо за интерес к нашей продукции! Приходите в наш магазин еще!".

Ошибка

Информация