Как чат реального времени позволяет повысить качество обслуживания и сократить расходы

Даже с появлением Интернета покупателям все равно требуется служба поддержки. Хотя когда-то некоторые надеялись на появление интернет-магазинов, где покупателям не нужно будет общаться с продавцами, этого не произошло. В связи с этим перед владельцами интернет-магазинов встала задача обеспечить службу поддержки клиентов по приемлемой цене. Поддержка по телефону представляет собой дорогостоящий вариант, лишающий владельцев интернет-магазинов преимущества низких операционных расходов. Чистого самообслуживания во многих случаях недостаточно.

Сегодня некоторые владельцы интернет-магазинов, количество которых постепенно растет, начинают использовать чат для обслуживания клиентов. "Чат реального времени подходит для нынешнего времени, поскольку потребителям по-прежнему требуются возможности общения с живым оператором службы поддержки в реальном времени, – сказал Джим Окамура, аналитик розничной торговли консультационной фирмы J.C. Williams Group. - Эта система только начинает работать действительно эффективно, так что у нее имеется большой потенциал".

Аналитическая компания Forrester Research Inc. прогнозирует стабильный рост использования потребителями чата реального времени для получения поддержки. По данным Forrester, в 2003 году чатом реального времени пользовались 30% покупателей интернет-магазинов, по сравнению с 19% в 2001 году. По мнению Forrester, популярность чата реального времени будет расти по мере того как "будут расти подростки, общающиеся в чате". В 2007 году доля покупателей интернет-магазинов, использующих чат, выросла до 59%.

"Чат реального времени помогает бизнесу", – говорит Скотт Шульман, директор по электронной коммерции компании K-Swiss Inc, продающей спортивную обувь через сайт K-Swiss.com. Хотя компания K-Swiss также предлагает возможности поддержки через самообслуживание и поддержку по телефону, она использует и чат реального времени в качестве среднего варианта. Операционные расходы на чат реального времени ниже, чем на операторов поддержки по телефону, и это позволяет K-Swiss обеспечивать индивидуальное обслуживание клиентов в любое время суток. "Благодаря этому мы более индивидуально подходим к нашим клиентам, которые могут получать ответы на свои вопросы 24 часа в сутки 365 дней в году".

Объем использования чата реального времени для поддержки клиентов на рынке в целом может быть невелик, однако некоторые владельцы магазинов, сделавшие чат реального времени значительной частью своей стратегии обслуживания клиентов, говорят, что популярность этого вида взаимодействия растет. Хотя на каждой странице сайта K-Swiss.com размещены ссылки на бесплатный номер службы поддержки, более заметная кнопка чата реального времени все чаще используется клиентами для получения поддержки. "Почему нет? Им нужно просто нажать кнопку и они сразу же получат ответ", – говорит Шульман.

Эксперты считают, что даже если просто сделать чат реального времени более заметным, чем бесплатный телефонный номер, большая часть клиентов естественным образом начнет использовать чат. Если сделать бесплатный номер очень заметным, современные покупатели интернет-магазинов будут использовать его, но если разместить на каждой странице сайта кнопку чата реального времени, клиенты будут пользоваться и ей.

Многие владельцы интернет-магазинов в первую очередь используют чат реального времени как средство продаж, например в ситуациях, когда покупатель тратит много времени на этапе оформления заказа и ему может требоваться помощь в принятии решения, прежде чем он откажется от покупки. Сегодня многие магазины используют чат реального времени для двух целей: как средство продаж и как средство обслуживания клиентов.

Пользователей, открывающих чат реального времени службы поддержки, приветствуют представители службы поддержки, обученные давать скоординированные ответы, помогающие клиентам и способствующие продажам.

Эксперты считают, что существуют и другие способы использования чата реального времени как средства обслуживания клиентов и средства продаж. "Используя чат реального времени в качестве компонента аналитической системы, компания K-Swiss создает профили клиентов на базе их покупок, истории переходов и ранее записанных обращений в службу поддержки через чат и по телефону, – говорит Тисдел. – Таким образом, когда клиент возвращается на сайт, система автоматически делает ему подходящее приложение в окне интерактивного чата". Предложение может представлять собой купон на скидку на товар, которым клиент ранее интересовался, или предложение бесплатной доставки, если клиент задавал вопросы о стоимости доставки.

Кроме того, K-Swiss использует чат реального времени в составе аналитической системы, чтобы превратить общение клиентов со службой поддержки в средство маркетингового исследования. "Например, компания K-Swiss узнала, что многие ее клиенты интересуются покупкой детской одежды, и теперь предлагает ее на своем сайте", – говорит Тисдел.

Несмотря на многочисленные возможности чата реального времени по обслуживанию клиентов, многие магазины неправильно или недостаточно его используют. "На некоторых сайтах есть служба чата реального времени, где говорится "Сейчас мы поможем вам", но клиентам приходится ждать ответа слишком долго", – говорит Элизабет Харрел, аналитик Forrester Research. - Это может быть хуже, чем вообще не иметь чата".

Оценки расходов на чат реального времени и другие формы поддержки клиентов сильно различаются, однако некоторые владельцы магазинов оценивают средние затраты на сеанс чата в $1, в то время как средние затраты на обслуживание одного звонка в службу поддержки составляют от $6 до $20. По словам экспертов, величина расходов значительно различается в связи с разнообразием требований к службе поддержки для различных типов товаров.

Более того, Харрел считает, что расходы на чат реального времени составляют практически столько же, сколько и расходы на обслуживание по телефону, или примерно 90% от этих расходов. Она считает, что хотя чат реального времени обеспечивает экономию на телефонных линиях, зарплата операторов в этой области обычно выше.

Другие считают затраты на чат реального времени значительно ниже, чем затраты на поддержку по телефону, в основном по той причине, что операторы чата реального времени обучены одновременной работе с несколькими клиентами. "Оператор чата реального времени может одновременно общаться не менее чем с тремя клиентами, а некоторые даже с восемью, – говорит Тисдел из компании InterSight. – Однако даже если они обслуживают всего двух клиентов одновременно, это позволяет расходы в два раза". По его расчетам, средние расходы на сеанс чата реального времени составляют $3-$5, в то время как средние расходы на телефонный звонок в службу поддержки составляют $10 или более.

©  2003 Paul Demery (перепечатывается с разрешения)

• 10 Советов как сделать Вашу тех поддержку лучше
• Как оптимизировать чат для вашего сайта
• Правила поведения в чате поддержки
• Улучшение качества поддержки клиентов
• Преимущества чата реального времени в электронной коммерции
• Поддержка клиентов находит себе место в киберпространстве
• 10 причин использовать чат реального времени для предприятий