Древняя мудрость учит нас, что любую ситуацию можно рассматривать как проблему или возможность. Это только вопрос нашего отношения.
Если мы решим смотреть на ситуацию позитивно, жалобы клиентов, которые без сомнения, стали обычным делом для каждой службы поддержки клиентов, могут открыть для компании большие возможности.
Исследования показывают, что 56% -70% жалующихся клиентов, будут продолжать вести с вами дела, если вы решите их проблему.
Если они считают, что вы быстро отреагировали на проблему и в итоге удовлетворили их потребности, то примерно 96% из них будут продолжать сотрудничество. Также, велика вероятность, что они даже порекомендуют вас своим друзьям.
Одни только эти причины достаточно стимулируют, чтобы поработать над улучшением грамотной обработки жалоб от клиентов.
Однако есть еще одно важное преимущество, которое вы можете получить, выслушивая жалобы клиентов ...
Рассматривайте своих жалующихся клиентов как аудиторов. Это бесплатный аудит, который они проводят за вас, сообщая, где и что именно идет не так в ваших процессах. Значит, что-то настроено не лучшим образом и это можно улучшить.
Научитесь воспринимать отрицательные отзывы клиентов просто как предложения, и вам это понравится!
Положительное отношение к отрицательным отзывам, в свою очередь, поможет вам эффективно управлять жалобами клиентов.
Если вы будете прислушиваться к своим клиентам и улучшать свои бизнес-процессы, вы будете получать меньше жалоб и больше довольных клиентов. Это действительно так.
Однако, вы никогда не будете полностью освобождены от каких-либо жалоб, потому что клиенты – живые люди, и иногда они будут жаловаться, даже если у них нет для этого веских причин. Им просто нужно дать выход своим эмоциям.
Нужен другой человек по ту сторону линии, чтобы понять это и проявить сочувствие.
Давайте посмотрим, как мы можем превратить недовольных и жалующихся клиентов в счастливых и удовлетворенных.
Другими словами, будьте человечны с клиентом, когда видите, что он находится в стрессе. Позвольте ему высказаться, выслушайте, проявите сочувствие, а затем действуйте, сделайте все, что в ваших силах, чтобы помочь.
А пока, сохраняйте спокойствие и не позволяйте манипулировать собой, когда вас подстрекают на выброс негативных эмоций. К сожалению, некоторые клиенты могут пожаловаться только для того, чтобы эмоционально раскачать кого-то и затеять ругань. Это сложный случай, но и при таких обстоятельствах не поддавайтесь. Не позволяйте нарушать свои личные границы.
Рецепт эффективного разрешения жалоб клиентов прост. Хотя всегда сложно придерживаться рецепта, не так ли? Все, что нужно, — это практика и терпение!