www.merchant-accounts.ca
Электронная коммерция, счета торговцев, процессинг кредитных карт
Использование чата реального времени Provide Support способствовало значительному повышению количества и качества обращений клиентов и помогло значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Дэвид Гудейл
исполнительный директор
Задача
Чтобы принимать платежи через Интернет, каждая компания должна открыть коммерческий счет. Хотя для компании сделать это не сложно, необходимо также выполнить техническую интеграцию системы приема платежей по кредитной карте через сайт.
Канадский ведущий поставщик счетов коммерсанта Merchant-Accounts.ca занимает прочную позицию на рынке. Однако если компания не может эффективно отвечать на вопросы клиентов, этот процесс может отнимать слишком много ресурсов. Компании требовалась система чата реального времени, которую можно было бы использовать в качестве естественной части процесса продаж, предоставляя именно ту информацию, которая нужна клиентам тогда, когда она им нужна.
Ранее компания использовала устаревшую систему чата на базе PHP, которая была установлена на локальном сервере. Эта программа устарела и была потенциально опасна из-за отсутствия обновлений системы безопасности. Поэтому компании была нужна новая система, которая была бы более безопасной и простой для администрирования и обновления.
Решение
Компания решила, что чат Provide Support является наиболее простым и непосредственным методом связи, и превосходит даже телефон, потому что при использовании чата пользователю не нужно выполнять никакие посторонние действия (набирать номер телефона), чтобы связаться с представителем службы поддержки.
Уже на ранних этапах изучения вариантов компания решила, что решение чата на базе удаленного хостинга будет оптимальным, поскольку это снизит технические требования и обеспечит дополнительную безопасность веб-сервера.
"Из своего предыдущего опыта мы поняли, что сложное программное обеспечение, даже если оно успешно установлено, требует внимания и регулярного обновления, – говорит Дэвид Гудейл, исполнительный директор Merchant-Accounts.ca. – Когда разработчик выпускает обновления безопасности, их нужно сразу же устанавливать, иначе хакеры могут использовать уязвимые места и взломать систему безопасности или веб-сервер. Для такого решения требуется как минимум выделенное пространство на сервере и технический персонал, который будет заниматься установкой требуемых патчей или обновлений".
Решение на базе удаленного хостинга устраняет эту проблему, поскольку хостинг приложения осуществляется поставщиком услуги. Это означает, что обновления безопасности автоматически применяются в системе поддержки, благодаря чему компании не нужно беспокоиться о проблемах безопасности или выделять персонал для установки обновлений.
Помимо технических аспектов, у компании были и другие высокие требования к системе чата.
"Мы поняли, что нам нужна система, которая будет работать на нескольких сайтах, потому что мы используем несколько дополнительных доменов, кроме основного домена компании (www.merchant-accounts.ca), – говорит Гудейл.
– Нам также требовалось несколько отделов, а именно техническая поддержка и поддержка продаж. В этих отделах должны были работать разные операторы, имеющие опыт в каждой конкретной области. Кроме того, система должна была быть удобной в использовании. Мы не видели большого смысла внедрять систему поддержки через чат, если она будет слишком сложной для каждодневного использования".
"Мы выбрали в качестве поставщика решения чата компанию Provide Support, которая предложила нам экономичную услугу и превзошла наши требования".
Помимо базовой поддержки через чат, Merchant-Accounts.ca использует все входящие в комплект решения маркетинговые и информационные средства, такие как определение географического положения пользователя, получение детальной информации о посетителе, получение данных о просмотре страниц и совместная поддержка через чат (позволяющая нескольким представителям помогать одному клиенту, если для ответа на сложный вопрос требуется помощь дополнительного персонала).
Результаты
С помощью чата Provide Support компания Merchant-Accounts.ca может отвечать на вопросы каждого клиента в реальном времени, выделяя для этого представителя, который лучше всего разбирается в конкретной области.
Компания смогла внедрить решение практически мгновенно, благодаря тому, что внедрение не сопряжено с техническими сложностями – решение просто добавляется на сайт посредством ссылки HTML. Когда компания приняла решение использовать чат Provide Support, система Provide Support заработала на ее сайте уже через час. Дополнительные настройки также отняли минимальное время.
Количество телефонных звонков в службу поддержки значительно уменьшилось, поскольку клиенты получили возможность легко получать требуемую информацию (особенно ответы на часто задаваемые вопросы).
Информация предоставляется клиентам, когда они еще находятся на сайте, где они могут выполнить какие-то действия. Это очень важно, поскольку когда клиенты покидают сайт, вероятность их возвращения меньше, чем когда они получают ответы на свои вопросы в реальном времени.