Памятка для агентов по обслуживанию клиентов с примерами ответов

С помощью этой шпаргалки для агентов живого чата, мы хотели бы помочь вам преодолеть некоторые возможные сомнения и опасения. В этом посте вы найдете фразы, которые можно сразу использовать в своей работе, чтобы повысить свой профессиональный уровень в сфере онлайн обслуживания клиентов.

Надеемся, что вы найдете для себя что-то полезное. Итак, приступим...

Всегда полезно сначала придать некоторую структуру вашим взаимодействиям в чате с клиентами. Это помогает вам учиться быстрее, а структурированный разговор всегда выглядит более профессиональным.

Давайте разделим наш воображаемый чат с клиентом на несколько разных блоков и рассмотрим различные ситуации, с которыми вы потенциально можете столкнуться в ходе онлайн переписки в чате.

Как поздороваться с клиентом

Использование правильного приветствия в самом начале чат сессии может показаться очень простым и очевидным действием, но на самом деле не все понимают, насколько это важно. Как известно, плохому началу – плохой конец.

Приветствие должно быть профессиональным, но в то же время дружелюбным и личным. Хороший пример:

Здравствуйте, Георгий! Благодарим за ваше обращение. Чем я могу помочь?

Если клиент не указал свое имя, вы можете попросить его. Таким образом, вы проявите заботу и внимание:

Здравствуйте! Могу ли я узнать, как к вам обращаться?

Тем не менее, хорошо, если это автоматизировано в ваших настройках чат приложения. Например, один из инструментов чата Provide Support, позволяет вам настроить форму предварительного опроса таким образом, чтобы клиент вводил свое имя перед тем, как начать чат сессию.

Конечно, если они не хотят разглашать свое настоящее имя, они также могут ввести любой ник или ввести абракадабру в поле имени, как это делают некоторые из нас :) Тем не менее, лучше попытаться попросить об этом заранее, чем затевать ненужный разговор.

Как только вы узнали имя клиента, убедитесь, что написали его правильно. Найдите удобный способ зафиксировать имя клиента в вашем чат приложении, например, сочетание клавиш, с помощью которого вы могли бы скопировать и вставить имя и избежать его неправильного написания.

Если клиент сразу начинает чат с описания своей проблемы, хорошим примером будет приветствие, в котором вы подтверждаете свое понимание ситуации:

Здравствуйте, Мария! Я понимаю вашу проблему и буду рад помочь. Я посмотрю, что можно сделать.

Уточнение вопроса клиента

Чтобы избежать путаницы и долгого и утомительного разговора, убедитесь, что вы понимаете проблему клиента, прежде чем давать инструкции или предлагать решение.

Есть много способов вежливо попросить клиента прояснить проблему:

Позвольте уточнить, что я все правильно понял...

Позвольте мне перепроверить, правильно ли я вас понял. Вы хотите, чтобы я… все верно?

Вы бы хотели, чтобы я… правильно ли я вас понимаю?

Если я правильно вас понял...

Пожалуйста, расскажите подробнее о...

Так вы говорите, что...верно?

Я так понимаю, что вы мне говорите...

Как сказать "я не знаю", чтобы не выглядеть глупо

Если вы не знаете как ответить на вопрос клиента, будьте честными, но старайтесь все-таки избегать слишком прямолинейного ответа "я не знаю".

Вот как можно было бы это обыграть:

Ваш вопрос принят. Дайте мне, пожалуйста, минутку, чтобы уточнить информацию.

Я не уверен, но позвольте мне перепроверить информацию.

Прошу прощения, я не располагаю информацией по данному вопросу. Могли бы вы, пожалуйста, подождать на линии пару минут? Я уточню у коллег.

Мне очень жаль, но я боюсь, что я не могу прямо сейчас ответить на ваш вопрос. Вы могли бы оставить свою электронную почту или номер телефона для связи? Я уточню информацию и свяжусь с вами как можно скорее.

Простите, данный вопрос не в моей компетенции, но позвольте мне вас соединить с другим отделом, где вам помогут решить данный вопрос. Вы могли бы немного подождать на линии пока я вас соединю?

Поиск решения проблемы на всех уровнях

Давайте признаем, большинству из нас не нравится ждать на линии. Поэтому всегда старайтесь сначала уточнить информацию для себя заранее.

Однако, если это невозможно и вам необходимо прибегнуть к удержанию на линии, прежде чем делать это, сообщите клиенту, почему и кому они будут переданы, и не против ли клиент подождать какое-то время.

Пример:

Георгий, я сейчас переведу вас на Станислава, он из отдела логистики. Он сможет вам помочь с данным вопросом. Вас не затруднит подождать на линии одну минутку? Я сейчас вас соединю.

Георгий, позвольте перевести вас на отдел маркетинга. Станислав сможет помочь вам в этом вопросе. Вы могли бы подождать на линии пока я вас соединяю?

Не забудьте также уведмить коллегу на которого вы переводите чат, о сути проблемы клиента и его имя. Эту информацию нужно передать коллеге еще до того, как вы переведете чат.

Как попросить клиента подождать

Если вам нужно какое-то время на изучение проблемы, спросите разрешения клиента, прежде чем поставить его на удержание.

Вы не возражаете подождать пару минут? Я сейчас уточню информацию у нашего администратора и тут же к вам вернусь.

Могу ли я поставить вас на удержание на минуту? Мне нужно будет проверить информацию по вашему заказу.

Если клиент не возражает подождать, поблагодарите его, а потом, когда вернетесь к нему с ответом, поблагодарите еще раз.

Спасибо за ожидание. Я получил данные по вашему последнему платежу, сейчас я вам их вышлю.

Если вы понимаете, что запрос клиента не так прост и на решение проблемы понадобится больше времени, спросите клиента, какую обратную связь он предпочтет. Предложите ему отписаться по электронной почте или перезвонить, вместо ожидания на линии.

Ян, мне нужно поставить вас на удержание на несколько минут. Мне нужно запустить несколько тестов и посмотреть, смогу ли я устранить ошибку. Вас не затруднит подождать на линии, или вы бы предпочли, чтобы я перезвонил/отправил вам письмо по электронной почте?

Если время ожидания ответа заняло больше времени, чем вы предполагали, не забудьте поблагодарить клиента за ожидание.

Простите, что заставил вас так долго ждать, Ян. Мне удалось разрешить проблему. Вот что нужно сделать, чтобы ее исправить.

Как извиниться, если вы допустили ошибку

Если вы допустили ошибку, признайте ее. Если вы попытаетесь это скрыть или просто не признаете, что могли допустить ошибку, это может еще больше усугубить ваше общение с клиентом.

Вот как это можно сделать:

Роб, прошу прощения, я ошибся и назвал вам неправильную стоимость за этот товар. Актуальная цена...

Если кто-то другой из команды допустил ошибку, а не вы лично, скажите, что это «наша» ошибка, приписав ее компании, а не отдельному человеку, которого нет в этом чате.

Джон, извините, мы допустили ошибку и отправили счет не на тот адрес электронной почты, поэтому вы его не получили. Мы сейчас отправим вам письмо еще раз, уже на правильный адрс электронной почты. Также, мы добавили несколько бесплатных дней к вашей подписке, чтобы как то компенсировать потраченное время.

Самое сложное - сказать клиенту "Нет"

Сказать клиенту прямолинейное «Нет» может расцениваться как грубость с вашей стороны. Вместо этого, вы можете добавить два положительных утверждения по обе стороны вашего отрицательного «Нет».

Например, если клиент просит, чтобы его связали с членом команды, который сейчас недоступен, вы можете сказать:

Мне жаль, но Джоан сейчас не может ответить. Пожалуйста, дайте мне знать, чем бы я могла вам помочь.

Во-первых, вы выражаете сочувствие по поводу того, что запрос клиента не может быть удовлетворен в настоящее время. Вы можете сказать: «Мне очень жаль». Затем вы делаете отрицательное заявление - «Джоан сейчас нет на месте». После этого, вы завершаете свой ответ еще одним положительным заявлением, предложением помощи: «Пожалуйста, дайте мне знать, чем я могу вам помочь».

Вы можете применить эту технику для решения более сложных ситуаций.

Вот еще несколько примеров:

К сожалению, мы не можем дополнительно снизить цену на этот товар. Однако у нас есть аналогичный товар по более низкой цене. У другого продукта отсутствуют некоторые функции по сравнению с первым, поэтому цена на него ниже. Вам было бы интересно взглянуть на второй вариант?

Извините, у нас сейчас нет этой функции. Мы планируем добавить ее в наш сервис в будущем. Также мы можем уведомить вас, когда эта функция станет доступной. Хотели бы вы получать рассылку по обновлениям по электронной почте?

Обратная связь с клиентом

Если вы пообещали клиенту перезвонить или отправить ему электронное письмо, было бы вежливо связаться с ним в течении следующих 24 часов при любых обстоятельствах. Даже если к тому времени у вас не будет ответа на заданный вопрос, все равно желательно дать ему знать, что вы работаете над решением проблемы и что клиент не забыт.

Роб, я просто хотел сообщить вам, что мы все еще изучаем эту проблему. У нас пока нет решения. Я отправлю вам электронное письмо, как только мы выясним, как мы можем ее решить.

Джерри, мы еще не смогли завершить перенос вашей учетной записи из-за небольшой проблемы с базой данных на нашем сервере. Мы работаем над ее устранением сейчас и, надеюсь, к завтрашнему дню у нас будет все готово для вас. Мы будем держать вас в курсе.

Если вы вовремя не ответили на входящий чат, но у вас есть адрес электронной почты клиента, немедленно свяжитесь с ним.

Здравствуйте, Том! Просим прощения, что мы пропустили ваш чат. Пожалуйста, напишите нам свой вопрос, мы будем рады помочь.

Боже мой, как мне общаться этими рассерженными покупателями!

Вы можете начать с проявления искреннего сочувствия и понимания проблемы клиента. Попытайтесь признать их чувства.

Мне очень жаль, что это произошло, Даниэлла. Давайте посмотрим, смогу ли я найти для вас решение.

Мне очень жаль, что у вас был такой опыт работы с нашим продуктом. Я вас полностью понимаю. Позвольте мне разобраться, что мы можем сделать для вас, чтобы исправить ситуацию.

Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте, я разберусь, что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию.

Выразите свою готовность помочь, пообещайте найти решение проблемы или сделайте предложение, которое поможет клиенту почувствовать себя лучше.

Мне очень жаль, что вы недовольны нашим продуктом/покупкой. Посмотрим, что мы можем сделать для вас, чтобы все исправить.

Мне очень жаль, что вы не получили свой заказ вовремя! Позвольте мне проверить информацию и посмотреть, что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию.

Мне очень жаль! Я понимаю ваше разочарование и сделаю все возможное, чтобы помочь вам.

Говорите то, что имеете в виду и имейте в виду то, что говорите - выполняйте обещания

Вы можете столкнуться с ситуацией, когда клиенту пообещали что-то, что не удалось выполнить из-за какой-либо ошибки или дезинформации.

Вместо того, чтобы прямо сказать: «Мы не могли обещать ничего подобного», заверьте клиента, что вы сначала проверите информацию. Затем, если очевидно, что им что-то пообещали по ошибке, принесите им извинения и посмотрите, можете ли вы предложить им что-нибудь, чтобы исправить ошибку.

Вы не возражаете подождать на линии пару минут? Я сейчас же уточню информацию.

Если я вас правильно понял, вам обещали… Я сожалею, вероятно, произошла ошибка. Примите наши искренние извинения за предоставление неверной информации! Пожалуйста, дайте нам знать, если мы можем чем-то еще помочь вам.

Одновременная поддержка нескольких чатов

Когда вы имеете дело с несколькими клиентами одновременно, постарайтесь не создавать у них впечатление, что вы в спешке, но также и не оставляйте их без сообщений от вас слишком долго.

Вы можете выиграть дополнительное время для себя, сказав клиенту, что вы собираетесь проверить информацию для него, и попросить его подождать несколько минут.

Клиентов меньше беспокоят более медленные ответы или незначительные задержки, а больше - отсутствие вашего внимания к их проблеме. Заставить их ждать - это нормально, если вы сначала спросите их разрешения.

Джерри, позвольте мне просмотреть историю ваших транзакций. Пожалуйста, подождите еще несколько минут.

Если вы долго не отвечаете и клиент начинает тревожиться об этом, не говорите ему, что вы ведете еще один чат с другим клиентом, это будет грубо. Вы всегда должны стараться создать впечатление, что вы уделяете все свое внимание именно его проблеме. Таким образом, вы можете оправдать задержку с ответом необходимостью проверить дополнительную информацию или сослаться на техническую проблему.

Прошу прощения за задержку с моей стороны. Я загружаю данные вашей учетной записи. Пожалуйста, дайте мне еще одну минуту. Я сейчас к вам вернусь.

Самостоятельное завершение разговора с клиентом

Разве вы не знали, что так тоже можно делать? Абсолютно!

Важно относиться к любым людям, обращающимся в чат с уважением, даже если они не являются вашими существующими или потенциальными клиентами.

Дело в том, что если кто-то считает, что вы поступили неправильно, он может оставить отрицательный отзыв или написать негативный комментарий в социальных сетях, и вам нужно будет потом прилагать усилия, чтобы доказывать свою правоту.

Так что лучше быть вежливым с теми, кто обратился в чат по ошибке.

Извините, вы обратились не в ту компанию. Наша компания занимается ..., мы не связаны с ...

Или вот как мы отвечаем в Provide Support:

«Добрый день! Извините, вы обратились не в ту компанию. Мы являемся разработчиком программного обеспечения www.providesupport.com. Мы предлагаем программное обеспечение для чата в реальном времени для веб-сайтов, но мы не обеспечиваем поддержку веб-сайтов наших клиентов. Убедитесь, что вы нажали кнопку чата для компании, от которой хотели получить поддержку. Спасибо!

Если человек извинится, скажите ему, что все нормально и завершайте чат.

Без проблем. Спасибо за ваше обращение. Хорошего дня.

Если же человек все равно настаивает на том, чтобы вы помогли ему несмотря на ваш ответ, не позволяйте манипулировать вами и тратить свое время зря. Вежливо ответьте, почему вы не можете помочь и завершите разговор.

Мне очень жаль, но наша компания не может помочь вам с данным вопросом. Мы не занимаемся ... Мы ценим ваше обращение. Хорошего дня.

Как правильно прощаться

Заканчивая чат, переспросите клиента, можете ли вы ему еще чем то помочь.

Сара, я могу вам чем-то еще помочь?

Джон, могу ли я еще что-нибудь для вас сделать? Доношу до вашего сведения, что я отправил запрос в нашу бухгалтерию относительно вашего платежа. Я свяжусь с вами по этому поводу, как только получу ответ от моих коллег.

Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам, снова пригласите его в чат, если у него возникнут дополнительные вопросы. Затем завершите чат фразой «до свидания», чтобы дать понять клиенту, что вы закроете чат.

Спасибо за обращение, Джон! Если у вас есть другие вопросы или вам нужна помощь, пожалуйста, свяжитесь с нами. До свидания.

Спасибо за обращение! Если вам нужна другая помощь, пожалуйта, обращайтесь. Хорошего дня! Всего доброго.

Кто должен завершить разговор первым? Обычно, лучше позволить клиенту сделать это первым. Если клиент не закроет окно чата сразу, подождите одну минуту после последнего сообщения, а затем закройте чат самостоятельно.